旅客體驗

與智能機場經理高淳恩對話

你們是如何構思出「行李通」的概念？

「為旅客提供愉快舒適出行體驗一直是我們的目標。機管局自2013年推出『我的航班』應用程式以來，我們定期增設登機提示、擴增實境路向指示、機場指示標誌翻譯等新功能，讓旅客在使用機場設施及服務之餘，亦可享受更個人化的旅程。

不但如此，我們本着為抵港旅客提供更完善服務的信念，在2015年一次定期討論會上，確定行李送達狀況是旅客關注的事宜。大部分旅客抵達香港國際機場後，都希望盡快通過入境檢查及提取行李，然後繼續前往最終目的地。雖然行李認領大堂顯示屏會提供航班行李送達狀況等概要資訊，但在等候認領行李期間，個別旅客無法得知自己行李的去向，難免會心煩意亂。因此，我們開始構思如何能為旅客提供更多有關託運行李的個人化資訊。」

「行李通」如何配合香港國際機場建設智能機場的願景，提升旅客體驗？

「現今科技日新月異，旅客對機場服務有更大期望。為了保持競爭力，各地機場已開始採用最新的創新科技，務求在硬件及軟件方面為顧客提供更佳體驗。對在千禧年後數碼化環境中成長的新一代旅客來說，為滿足他們的期望，提供可自由選擇度身訂造的網上自助服務至為重要。

『行李通』是結合數碼功能的行李牌，在行李即將送抵行李轉盤時便會向旅客發送通知，讓領取行李過程更輕鬆便捷，在配合『我的航班』應用程式使用後，正在等候行李的旅客可透過智能電話接收實時通知。香港國際機場是全球首個機場引入這項服務。除了這項智能行李牌服務外，我們亦陸續增設多項數碼服務，包括自助行李託運、新一代智能登記櫃檯及自助保安閘口等，務求將香港國際機場建設成為智能機場，讓旅客享受更便捷的旅程。」

開發「行李通」期間遇到的主要挑戰是甚麼？

「由於『行李通』是其他機場從未推出的全新產品，我們的團隊在開發階段要與時間競賽，掌握大量新技術，特別是要集中精力在產品設計方面，構思設計上亦須顧及旅客需要、科技帶來的機遇、商業成功要訣，以及如何融合這些條件以創造成功的產品。」

這個項目有甚麼令你最感自豪？

「我很榮幸成為團隊的一份子。為確保『行李通』能趕及於2017年11月推出，整個團隊在緊迫的項目期限內仍努力不懈地工作，這亦充分展現了與其他部門合作的成果，如果沒有他們的支持，我們要推出成品就難上加難。我感到最欣慰的是親眼目睹成品順利運作的一刻，當智能電話顯示出行李認領通知時，所付出的一切都是值得的。」